Effektiv håndtering av høyt antall henvendelser hos Skagerak Energi

Kontakt oss

Vi hjalp Skagerak Energi å etablere en egen intern tjeneste

Det norske kraftselskapet Skagerak Energi hadde et ønske om å etablere en egen intern tjeneste for servicedesk. Etter å ha kommet i gang med Pureservice opplevde de å komme nærmere kunden med et lettfattet verktøy for håndtering av henvendelser.

100

saksbehandlere

750

ansatte

200

eksterne brukere av serviceportalen

Vi synes først og fremst Pureservice er enkelt å komme i gang med, og det er enkelt å administrere selv. Vi er veldig fornøyde med support og støtte vi har fått.

Skagerak Energi kom nærmere kunden med Pureservice

Vi har vært i kontakt med Skagerak Energi og tatt en prat med avdelingsleder for systemtjenester (Digitalisering og IT) Tor Elseth for å høre deres historie etter å ha tatt i bruk Pureservice.

Skagerak Energi startet med Pureservice i 2018 med mål om å erstatte den etablerte servicedesken de disponerte gjennom sin driftsleverandør. De opplevde verktøyet de hadde som omfattende, men også begrenset fordi de ikke kunne konfigurere og tilpasse selv.

Nøkkelen var at vi ønsket å etablere egen servicedesk-tjeneste og ikke ha noe eksternt, forteller avdelingslederen.  

Senere startet Skagerak Energi opp en ny servicedesktjeneste for IKT høsten 2019 og antall saker håndtert gjennom systemet økte i et raskt tempo. I 2020 ble det opprettet rundt 7800 saker forespørsler og hendelser relatert til IKT.

En servicedesk for flere avdelinger

Først tok selskapet i bruk Pureservice kun for IKT og IT-avdelingen, men senere viste andre deler av organisasjonen interesse for Pureservice. Det ble gjennomført flere demoer før de implementerte Pureservice i nettselskapet Lede, Skagerak Eiendom og HR-avdelingen. For de tre avdelingene lå det et behov for en servicedesk med support for fagsystemer, enkel håndtering av henvendelser og rask behandling av søknader om tilganger fra eksterne. 

Avdelingsleder Tor Elseth forteller at integreringen på tvers av avdelinger har gått veldig fint, og selv med ulike behov har det blitt mottatt positivt i organisasjonen. 

Vi har løst det meste med at det har vært en ny funksjonalitet fra Pureservice rett rundt hjørnet, og det er mye av de oppdateringene fra servicedesken som er svært relevant for oss. Idéportalen er et godt tilbud og flere av de problemstillingene som ligger i idéportalen er relevant for selskapet. 

Det siste året har selskapet kjørt en pilot for nettselskapet Lede ved å bruke Pureservice til å håndtere henvendelser fra ca. 2000 kunder i strømnettet, så i dag har de to aktive instanser av Pureservice. Selv forteller avdelingslederen at de har dratt fordel av at nettselskapet kom kjapt og enkelt i gang med Pureservice. 

Hyppige og relevante oppdateringer for aktuelle problemstillinger

Vi synes først og fremst Pureservice er enkelt å komme i gang med, og det er enkelt å administrere selv. Vi er veldig fornøyde med support og støtte vi får fra dere. I tillegg mener vi utviklingen av Pureservice er bra, og liker at dere kommer med hyppige oppgraderinger hvor skyløsningen gjør at vi kan ta i bruk ny funksjonalitet umiddelbart etter oppdatering.

Skagerak Energi har nylig tatt i bruk Power BI for å forbedre rapportering og oppfølging av saker. Dette dannet et godt grunnlag for å vise frem effekten av å ha et slikt verktøy, samt for arbeidet med analyse av saker for forbedring.

I dag har selskapet ca. 100 saksbehandlere, 750 ansatte og rundt 200 eksterne som bruker serviceportalen.

Den største endringen etter bruk av Pureservice er at vi har kontroll og flyt på sakene. Samtidig som sluttbrukeren kan se flyten på saken selv. Jeg tror det kunne vært krevende under koronasituasjonen uten et slikt verktøy som Pureservice. Verktøyet har fungert veldig godt på hjemmekontor for saksbehandlere.

Omtrent halvparten av alle saker hos Skagerak Energi kommer inn via skjemaer i selvbetjeningsportalen. Dette sikrer god dialog med kunden eller den ansatte og henviser saker automatisk til riktig saksbehandler. Skagerak Energi startet med 5 lisenser av Pureservice og den dag i dag har de 75 lisenser av løsningen.

«Pureservice lisensieres med lisenser for samtidig bruk. Som vi ser hos veldig mange kunder, har Pureservice en tendens til å spre seg raskt videre til andre avdelinger og funksjoner i organisasjonen. Avdelinger som benytter seg av e-post som system eller kanskje har tilgang til utdaterte og tungrodde systemer, ser at de kan benytte seg av en moderne og enkel løsning som allerede er på plass for hendelseshåndtering i organisasjonen.» Terje Burum, seniorpartner Pureservice


Få en gratis demonstrasjon

Vi er opptatt av at du skal få den beste opplevelsen når du prøver Pureservice. Derfor kan vi skreddersy din gratisversjon etter ditt behov, slik at du umiddelbart får den beste opplevelsen.

Kom i gang