Kategorisering – 5 fallgruver du bør styre unna

Å finne hvilke kategorier du trenger i din servicedesk kan være lettere sagt enn gjort. Her er 5 fallgruver du bør unngå rundt bruk og valg av kategorier.

Fallgruve 1: Kategoriene overlapper hverandre

Er det tvil om hvilken kategori som skal settes på en sak, kan det være at de overlapper hverandre. Årsaken til at kategorier overlapper hverandre er ofte at de er utydelige, og gir større risiko for feil eller ulik kategorisering som videre fører til unøyaktig datagrunnlag.

Tips til hva du kan gjøre

Se opp for henvendelser som kategoriseres ulikt i teamet – det kan være en indikator på at kategoriene overlapper hverandre. Sørg derfor for at alle har eierskap til de oppsatte kategoriene og har felles enighet om hvordan de brukes.

Fallgruve 2: For mange kategorier

Det er alltid enklere å ta et valg når du har færre valgalternativer. Det samme gjelder for kategorier. I verste fall kan det gjøre det vanskelig og uoversiktelig å kategorisere saker og dermed øke risikoen for å velge feil kategori.

Tips til hva du kan gjøre

Antall kategorier kommer helt an på din virksomhets behov for filtrering og rapportering. Ofte holder det med to nivåer i kategoritreet. Velg de kategoriene dere vet dere trenger å få oversikt over. De dere er usikre på kan implementeres senere ved behov.

Fallgruve 3: Saker blir ikke kategorisert

Ingen kategorisering – ingen datagrunnlag. Kategoriserer du ikke sakene dine mister du mulighet til å få oversikt, automatisere og jobbe proaktivt med verdifulle rapporter.

Tips til hva du kan gjøre

Bli enig med teamet om at alle saker skal kategoriseres i servicedesken. I Pureservice servicedesk kan du sette validering på kategorisering, som gjør det påkrevd at saken kategoriseres før den kan løses.

Fallgruve 4: Kategoriene “Diverse” og “Generelt”

Generelle kategorier som ikke har noe rammer for innhold (f.eks. “Annet”, “Diverse” og “Generelt”) kan være hensiktsmessig for unntak, men vil ikke gi noe verdi til datagrunnlaget. Blir denne kategorien for ofte brukt vil du gå glipp av godene med kategorisering.

Tips til hva du kan gjøre

Styr unna slike kategorier. Dersom dere virkelig har behov for en kategori for “Diverse”, still deg selv følgende spørsmål: Eksisterer det allerede en kategori som dekker denne saken eller bør det opprettes en ny? Burde navnet på en kategori endres?

Fallgruve 5: Sakstyper forveksles med kategorier

Sakstyper og kategorier går på tvers av hverandre, og du vil få et mer dynamisk datagrunnlag dersom disse skilles. Forskjellen er at kategorier sier noe om hva saken gjelder, og sakstypen sier noe om hvordan saken håndteres. En vanlig feil å gjøre er å ha “Bestilling” som kategori. Se på bildet under for eksempel:

Konklusjon

Det er fort gjort å stå fast i et gammelt tankemønster når det gjelder bruk og valg av kategorier. Det viktigste å huske på med kategorisering er at når den gjenspeiler din virksomhets behov for rapportering, og rapportene gir deg mulighet for å effektivisere, er den vellykket.

Lykke til!

Få en gratis demonstrasjon

Vi er opptatt av at du skal få den beste opplevelsen når du prøver Pureservice. Derfor kan vi skreddersy din gratisversjon etter ditt behov, slik at du umiddelbart får den beste opplevelsen.

Kom i gang