Hvorfor prioritere deres tjenestemål?

Finner dere det vanskelig å prioritere saker fra arbeidslisten? Eller mangler dere data på tilgjengeligheten på deres tjeneste? Da kan tjenestemål være nyttig for dere!

Hva er tjenestemål (SLA)?

Tjenestemål, også kjent som SLA (Service Level Agreement) er en avtale mellom tjenesteleverandør og klient som dokumenterer enigheten om forventet kvalitet, tilgjengelighet og ansvar på en eller flere tjenester leverandøren leverer.

Eksempel på vanlige tjenestemål:

  • Innmelder av en sak skal få svar fra en saksbehandler innen 4 timer
  • En sak skal være løst innen 4 arbeidsdager 

Tjenestemålene avhenger ofte av hvilken prioritet, hvilken tjeneste det gjelder og om henvendelsen gjelder en hendelse eller en tjenesteforespørsel. 

Ut ifra tjenestemål defineres nyttige KPIer, som for eksempel at 80% av alle saker skal ha møtt de målene som er definert. 

Fordeler ved å ta i bruk tjenestemål

  • Økt innsikt
    Om dere har SLA mot kunder eller interne målsetninger, kan man sette opp disse tjenestemålene i Pureservice for å få status på hvordan man ligger an. Dette danner et grunnlag for verdifulle rapporter for teamet. Rapportene forteller noe om hvordan dere presterer, og på den måten kan tiltak iverksettes om nødvendig.
  • Saksprioritering
    Sakslisten kan filtreres basert på de tjenestemålene som er satt opp, og skaper en oversikt over hvilke saker som skal håndteres først. Dersom det har kommet inn flere saker med samme prioritet, kan tjenestemålene benyttes som vurderingsgrunnlag for hvilken sak som må jobbes med først. 
  • Utmerket service
    Tjenestemål hjelper dere med å yte god service mot sluttbrukerne, innen avtalt tid. Som er resultat av mer effektiv saksprioritering, vil brukerne få bedre oppfølging og en god kundeopplevelse. 

Tjenestemål i egen servicedesk

I sakslister kan det opprettes egne lister som gir den nødvendige innsikten for å kunne forbedre deres tjeneste. Eksempler på nyttige sakslister tilknyttet egne tjenestemål kan være: 

  • Alle åpne saker der tjenestemål bryter i dag eller i morgen: Denne listen vil vise åpne saker der tjenestemål er på vei til å gå ut. Denne kan være nyttig for teamet å ha tilgjengelig, hvor ledige saksbehandlere kan bistå på saker som er nære tjenestemålbrudd.
  • Alle saker opprettet siste 30 dager der alle tjenestemål er møtt: Her kan dere se alle saker de siste 30 dager der alle målene er nådd, enten om det er svar før X antall timer eller løs før X antall timer.
  • Alle saker opprettet siste 30 dager der ett eller flere tjenestemål er brutt: Denne listen er nyttig å sammenligne med listen for alle saker der alle tjenestemål er møtt – er det noen sammenheng med saker som er møtt og saker som er brutt?

Kom i gang med tjenestemål i Pureservice

Nysgjerrig på å komme i gang med tjenestemål i Pureservice? Les vår FAQ på Pureservice sin selvbetjeningsportal om hvordan du setter opp tjenestemål i Pureservice.

Få en gratis demonstrasjon

Vi er opptatt av at du skal få den beste opplevelsen når du prøver Pureservice. Derfor kan vi skreddersy din gratisversjon etter ditt behov, slik at du umiddelbart får den beste opplevelsen.

Kom i gang