Saksbehandlingssystem– Ticketsystem

Ticket-system = saksbehandlingssystem

En god servicedesk fungerer blant annet som et saksbehandlingssystem som følger innmeldte saker av ulik karakter fra begynnelse til slutt. Enkelte bruker også betegnelsen helpdesk, tickets, ticketing og ticketsystem.

Systemet sørger for at du til enhver tid vet hvem som har meldt inn hva og når, hvem som løste saken og hvor lang tid det tok, eventuelt hva som gjenstår før saken kan løses og til slutt sørger for at all historikk blir lagret.

Unngå saksbehandling fra e-post og saksbehandlere som overtar en sak fra en kollega uten å ha noe historikk på hverken sak eller kunde. Resultatet blir fort at kunden får svar flere ganger på sin henvendelse, at saker blir liggende og etter hvert glemt, og at ingen har eierskap til noe som helst.

Hver sak eller henvendelse, skal få en «ticket» så snart den entrer saksbehandlingssystemet. På den måten har både saksbehandler og kunde hele tiden full oversikt over sakens gang – og hvem vedkommende skal forholde seg til.

Grunnmuren

Selve grunnmuren i ethvert ticketingsystem, eller saksbehandlingssystem om du vil, bør og skal bestå av følgende:

  • Mulighet til å registrere en ticket
  • Tildele henvendelser til én dedikert eier som skal følge saken gjennom hele saksgangen
  • Sørge for at eventuelt andre involveres i saken ved behov
  • Alle endringer i saken registreres etter hvert som statusen endres gjennom saksgangen
  • Sørge for at de rette personene informeres om sakens endrede status
  • Utføre aktiviteter og iverksette tiltak på grunnlag av status på saken, samt prioritering og kategori
  • Sørge for at du til enhver tid har full kontroll over historikken til kundene dine
  • Enkelt å ta ut statusrapporter på en eller flere saker
  • Saksmaler for å effektivisere saksbehandleren, gjerne med forhåndsdefinerte svar hvor man ved et par klikk kan sende kunden en guide eller løsning
  • Selvbetjeningsportal for at kunden kan hjelpe seg selv via ulike skjema og enkel automatisering av arbeidsflyt
  • Sørge for at løste saker får status «lukket» og med det lagres med all sin informasjon, og aldri slettes

Egenskaper

Ethvert saksbehandlingssystem bør ha følgende egenskaper:

  • Tilgjengelighet: hvor som helst, når som helst
  • Brukervennlighet: for å sikre seg rett bruk er det viktig at saksbehandlingssystemet er brukervennlig og enkelt i bruk
  • Flere brukere på én gang – også på administratornivå
  • Tydelig og lett tilgjengelig historikk
  • Sørge for at hver sak har sitt eget livsløp – fra begynnelse til slutt
  • Ta hensyn til SLA – Service Level Agreement – slik at saker løses innen avtalt tid
  • Gi deg og din virksomhet muligheten til å opptre proaktivt ift. kunder/marked basert på hvilke trender som fremkommer i rapporteringen
  • Rapporteringsmuligheter som gir alle god oversikt til enhver tid

Få en gratis demonstrasjon

Vi er opptatt av at du skal få den beste opplevelsen når du prøver Pureservice. Derfor kan vi skreddersy din gratisversjon etter ditt behov, slik at du umiddelbart får den beste opplevelsen.

Kom i gang