Kundetilfredshet

Sik får du tilbakemelding fra brukerne dine

Tilbakemelding fra bruker kan løses på flere måter.

Tanken bak dette eksempelet er:

  • Sluttbruker kan velge å fylle ut et enkelt tilbakemeldingsskjema. Terskelen for å fylle ut bør være lav.
  • Saken som får en respons bør oppdateres med et notat. Saken skal ikke endre status.
  • Saksbehandler får beskjed når en tilbakemelding blir lagt til på saken.
  • Du skal kunne trekke ut rapporter og sende disse automatisk på epost en gang i mnd.

Målet er å lære – og bli bedre!

Med dette på plass vil du kunne avdekke kundetilfredshet på et generelt nivå, men også på sluttbrukernivå. Du kan plukke opp faresignaler og servicedesken har mulighet til å ta kontakt med personer som er misfornøyd.

6 steg – that’s it!

Steg 1: En sak har kommet inn som raskt blir løst av saksbehandler

Steg 2: Sluttbrukeren får en e-post om at saken er løst – med link til en enkel kundeundersøkelse helt nederst i e-posten
Steg 3: Sluttbrukeren klikker på linken og svarer på undersøkelsen
Er brukerens opplevelse av kundebehandlingen helt topp svarer han med et enkelt klikk på «veldig fornøyd!». Undersøkelsen er ferdig.

Steg 4: Saksbehandler mottar e-post og/eller notifikasjon om at kunden har besvart undersøkelsen.

Steg 5: Saksbehandlinger klikker på notifikasjonen og havner på saken med et nytt notat som inneholder det sluttbrukers svar i undersøkelsen.

Steg 6: Saken står fortsatt til løst da prosessen ikke er endret selv om det har kommet inn en tilbakemelding.

Steg 7: Saksbehandlerne kan raskt få en oversikt over den generelle tilfredshet blant sluttbrukerne.

Hvordan fikk vi det til?

Kundeundersøkelsen:
Kundeundersøkelsen er laget i en løsning som heter TypeForm. Et meget moderne og enkelt produkt som spesialiserer seg på undersøkelser. Servicedesken hos Pureservice bruker TypeForm aktivt i det daglige. Her finnes også gode muligheter for rapportering. Dersom en servicedesk-leder ønsker en månedlig rapport kan det enkelt settes opp.

Teknologi:
TypeForm – https://www.typeform.com/

E-post mal:
I Pureservice kan du redigere e-postmalene som bruker i arbeidsflyt. I dette eksempelet er denne teksten lagt til:
«Vi blir veldig glade hvis du kan hjelpe oss besvare et enkelt spørsmål om din opplevelse av vår kundeservice: «Klikk her»
Linken «Klikk her» inneholder en standard link til typeform-kundeundersøkelsen,
men med en variabel fra saken slik at du vet hvor tilbakemeldingen av saken skal sendes.

Eks: https://pureservice.typeform.com/to/xsMTS?requestid={{Ticket.Current.Id}}

Teknologi:
Pureservice

Integrasjon:
Det siste som må til er en integrasjon mellom typeform og Pureservice. Her finnes det flere måter å lage integrasjonen på – i dette eksempelet er det benyttet Microsoft sin egen motor «Flow». Den følger med Office 365 og er tilgjengelig for alle.
TypeForm sier ifra til Microsoft Flow at et nytt skjema er fylt ut, Microsoft Flow sender et API-kall til Pureservice med informasjon om besvarelsen.

Få en gratis demonstrasjon

Vi er opptatt av at du skal få den beste opplevelsen når du prøver Pureservice. Derfor kan vi skreddersy din gratisversjon etter ditt behov, slik at du umiddelbart får den beste opplevelsen.

Kom i gang