Forskjellen på servicedesk og helpdesk

Denne artikkelen er primært skrevet for IT-avdelinger. Dersom du jobber i en annen servicefunksjon anbefaler vi deg å lese de to siste avsnittene.

Hva er forskjellen på servicedesk og helpdesk?

IT-bransjen er ekspert på 3-bokstavforkortelser og flere ord som beskriver samme funksjon. Et eksempel er ordene servicedesk og helpdesk.

Denne artikkelen er primært skrevet for IT-avdelinger. Dersom du jobber i en annen servicefunksjon anbefaler vi deg å lese de to siste avsnittene.

Mange bruker biblioteket ITIL (IT Infrastructure Library) som rettesnor i leveranse av IT-tjenester. Vi kan starte med å se på hvordan itSMF definerer begrepene på norsk i sin terminologiliste*;

Helpdesk: Et kontaktpunkt for brukere for å logge hendelser. En helpdesk er vanligvis mer fokusert på det tekniske enn en servicedesk og tilbyr ikke et enkeltstående kontaktpunkt for alle typer henvendelser. Begrepet helpdesk brukes ofte som synonym for servicedesk, selv om dette ikke alltid er det samme.

Servicedesk: Det eneste kontaktpunktet mellom tjenesteleverandøren og brukere. En typisk servicedesk håndterer episoder, tjenesteforespørsler og kommunikasjonen med brukere.

itSMF regner altså en helpdesk som en mer enkeltstående – og teknisk – funksjon, mens servicedesk er ett kontaktpunkt og servicefunksjon for alle brukere.

Da begrepet servicedesk ble lansert var nok tanken at en servicedesk er mer strategisk, og på tvers av ulike forretningsfunksjoner. I dagligtale brukes begrepene om hverandre, og i praksis dekker de langt på vei det samme. I ”gamle dager” het det brukerstøtte, ”PC-hjelpen”, og lignende.

Viktigere enn om man bruker det ene eller andre begrepet er hvordan man yter service i virksomheten. Langt flere funksjoner enn IT tar imot servicehenvendelser som skal løses og følges opp. Noen eksempler er fagforespørsler til økonomi/finans, bestilling av nyansettelser, flytting og oppsigelse til HR, henvendelser til vaktmester samt bestilling av overtidsmat til kantinen.

Både servicedesk og helpdesk beskriver en funksjon som yter service, tar i mot ulike henvendelser, svarer og følger opp disse. Vi synes ordet ”service” er viktig, og anbefaler derfor at man bruker begrepet servicedesk. Dette er også en av grunnene til at vår programvare heter Pureservice.

* ITIL Terminologiliste, Norwegian translation Version 2.0, mars 2012

Marius Jones,

Pureservice

Få en gratis demonstrasjon

Vi er opptatt av at du skal få den beste opplevelsen når du prøver Pureservice. Derfor kan vi skreddersy din gratisversjon etter ditt behov, slik at du umiddelbart får den beste opplevelsen.

Kom i gang