7 tips til mer effektiv support

1.     Hjelp til selvhjelp

Har du en god Knowledge Base – Kunnskapsbase – tilgjengelig på nettsidene dine kan du luke unna en del enkle og ofte repeterende oppgaver.

Spørsmål om dokumentasjon, feilmeldinger, konfigurasjon, administrering osv. kan ta unødvendig tid så her er det mye å spare.
Dersom kunden selv kan hente nødvendig informasjon og løse problemet selv vil dette lette hverdagen til support.

Et eksempel på effektiv kunnskapshåndtering er ComAround som enkelt integreres med Pureservice.

2.     Vær tilgjengelig i flere kanaler

Om du er tilgjengelig i flere kanaler vil du automatisk invitere kundene som ellers ikke ville brydd seg med å spørre.

Du vil nå kunder som som kanskje har vært misfornøyd med et produkt som faktisk enkelt kan fungere bedre med en annen konfigurasjon – hadde dere bare snakket sammen før.

Epost og/eller chat er ofte raskere og med mindre rom for misforståelser enn en telefonsamtale.

3.    Riktig servicedeskverktøy

Et ordentlig verktøy er halve jobben.

Har du en bra servicedesk-løsning som holder orden på hendelser, kommunikasjon, avtaler, assets, kundeinformasjon og som kan varsle saksbehandlerne både på mail, telefon, smart-klokke og iPad, så er mye gjort.

Da slipper du å bruke energi på å hele tiden måtte huske på alt sammen, og heller bruke tiden til å hjelpe kundene dine best mulig.

4.    Arbeidsflyt basert på ITIL er smart

Du trenger ikke pugge 12 tykke bøker for å jobbe etter ITIL beste praksis.
ITIL-rammeverket er utviklet med effektivitet og samhandling i førersetet, og bør være selve grunnmuren til en hver supportorganisasjon.

Rammeverket definerer klare roller og løser opp i typiske flaskehalser som kan oppstå i et supportmaskineri uten ITIL.
Mange nye servicedesker vil “tvinge” fram riktige arbeidsmetoder. Det finnes også gode ITIL-awareness kurs og workshops, tilpasset mindre organisasjoner.

5.     Hold kompetansen vedlike

Uten kunnskap hjelper det ikke hvor bra verktøy du har.
En god servicedesk-løsning er vel og bra, men det er også viktig å holde seg oppdatert på produktene du tilbyr og på bransjen generelt.
Hvordan ser fremtiden ut innen ditt fagfelt?
Hva er det nyeste nye og hvordan fungerer det sammen med eldre versjoner?

Mange leverandører gjør slik informasjon tilgjengelig via gratis seminarer og whitepapers.

6.     Rapportering

Business Intelligence er i vinden som aldri før.
Synliggjøring av data har blitt både viktigere og enklere, og kan gi en leder et raskt og håndterlig overblikk på situasjonen i en supportorganisasjon.

Hvor mange saker håndterer man på månedlig basis?

Hvor mange kritiske feil blir registrert på tjenesten vår?

Har vi noen kunder som trenger ekstra oppfølging?

Svar på slike spørsmål kan være forskjellen mellom 15 middels fornøyde kunder og 120 euforiske kunder.

God rapportering er derfor viktig.

7.     Tilgang på spesialister - lær av hverandre

Av og til holder ikke kompetansen til førstelinje for å løse problemet kjapt og enkelt fra “skyttergraven”.

Noen ganger må problemet sendes videre til spesialistene. Da er det viktig at kommunikasjonslinjen er så kort som mulig og at du loggfører kommunikasjonen i servicedesken – også for å videreutvikle kompetansen på førstelinje.

Du bør også opprette et søkbart notat til din Knowledge Base når problemet er løst for å enkelt hjelpe andre, dersom samme problem skulle oppstå igjen.

Få en gratis demonstrasjon

Vi er opptatt av at du skal få den beste opplevelsen når du prøver Pureservice. Derfor kan vi skreddersy din gratisversjon etter ditt behov, slik at du umiddelbart får den beste opplevelsen.

Kom i gang