5 tips til automatisering

Alle som jobber med brukerstøtte i en servicedesk kjenner til at man relativt ofte gjør mange, og dessverre, repetitive oppgaver som for eksempel resetting av passord og bestilling av tjenester. Automatisering av de riktige oppgavene kan spare en servicedesk flere minutter med arbeid hver eneste dag

1. Selfservice

Det enkleste grepet du kan gjøre for å effektivisere servicedesken er å skyve oppgaver over på kunden i form av selvhjelp. Dette kan for eksempel gjøres gjennom en webportal for innmelding av saker.
Denne kan også inneholde webskjemaer for bestilling av varer og tjenester, og kanskje en driftsmeldingstjeneste for å annonsere kjente avvik.

2. Automatisk arbeidsflyt

Deretter kan du automatisere ytterligere ved å implementere arbeidsflyt som trigges automatisk på saker av en viss kategori, som for eksempel resetting av passord. Se for deg at en bruker logger seg på webportalen, velger en link for resetting av passord, og gjør hele prosessen selv. Alternativet er at brukeren ringer servicedesken og ber om at de resetter passordet. Saksbehandleren må så logge inn i for eksempel Active Directory, søke opp brukeren og resette passordet manuelt.

3. Fordeling av saker

Mange er vant til å ha en slags dispatch-rolle som fordeler saker manuelt etterhvert som de kommer inn, men hva om fordelingen ble satt opp til å skje helt automatisk? Du kan for eksempel ha egne e-postbokser for hver avdeling, og et system som fordeler saker og tildeler eier basert på hvilken epostboks de kom inn på. Et annet scenario er saker fra SelfService, som kan fordeles automatisk basert på hvilket produkt eller kategori de er registrert med.

4. Maler

Dersom du ofte får inn saker som har en kjent løsning bør det vurderes å lage maler som inneholder en predefinert tekst du lett kan sende ut. På denne måten slipper du å skrive den samme teksten om igjen hver gang en slik sak kommer inn. Får man mange like henvendelser kan dette alene spare masse tid på en servicedesk

5. Varsling

Har du en servicedesk som varsler når saker er oppdatert med ny mail, nye vedlegg eller lignende slipper saksbehandlerne å huske på å sjekke sakene de har ansvar for med jevne mellomrom og kan bruke tid og energi på andre forefallende oppgaver i stedet. Du får et system du kan stole på, og saksbehandlerne kan dedikere all sin oppmerksomhet til å være mer effektive andre steder.

Få en gratis demonstrasjon

Vi er opptatt av at du skal få den beste opplevelsen når du prøver Pureservice. Derfor kan vi skreddersy din gratisversjon etter ditt behov, slik at du umiddelbart får den beste opplevelsen.

Kom i gang