Totalpakke for suksess med Veni

Veni er et lokalt selskap med kompetanse innen bygg, anlegg og eiendom, virksomhetsstyring, prosjektledelse, systemutvikling, proptech, bærekraft, energi, VDC, integrasjon, IT-infrastruktur, support og drift av IT-løsninger.

– Vi var et ungt selskap, så vi startet først med et enkelt helpdesk system hvor vi ikke fikk særlig mye mer enn at sakene kom inn. Etter hvert startet vi prosessen med å profesjonalisere oss for videre og kunne hjelpe kundene våre på en bedre måte. Vi ville ha et oversiktlig og modulært verktøy med muligheter for å kunne rapportere på og måle ulike KPI’er. Det viktigste den gang var responstider per avdeling, antall saker og type saker som vi igjen kunne ta med inn i møtene med våre kunder, forteller teamleder David Sæther.

Selskapet startet med å kartlegge hvilke systemer som fantes på markedet. De undersøkte flere ulike løsninger, men de fant ikke noe som passet dem. Etter en tur innom nettsiden la de tidlig merke til at Pureservice var både et norsk selskap og et system som de kunne vokse sammen med.

– Gjennom demo fikk vi raskt inntrykk av at Pureservice var brukervennlig og oversiktlig. Under demoen ble vi fortalt at Pureservice også har egne utviklere. Her kunne vi altså få en totalpakke med unge motiverte ansatte som var løsningsorienterte, tett på oss og fokus på videreutvikling av verktøyet. Sistnevnte var en verdi vi veide tungt, da andre programmer var mer tungrodde, forteller teamlederen videre.

God planlegging var nøkkelen til en vellykket oppstart

Med god planlegging og høy faglig kunnskap brukte Veni kun 22 dager i onboarding av Pureservice. Nøkkelen var tett samarbeid med Customer Success og Support hos Pureservice.

– For å komme i gang startet vi en ende og bygget videre derfra. Det var satt opp et eget prosjekt som også inkluderte implementering av andre funksjoner utover året, men vi hadde ikke behov for alt på en gang, forteller Sæther.

Veni startet med å sette opp eget arbeidssett og arbeidsflytsregler. Det tok ikke lang tid før det viste seg at funksjonsmessig var Pureservice over forventingene.

– Det ble gøy å leke seg i verktøyet, og etter hvert fant vi noen begrensninger. Det gir derfor stor verdi og ha tett kontakt med Customer Success eller Support om det er noe som dukker opp. Vi får da umiddelbar respons fra alle instanser – noe vi setter stor pris på. Vi legger merke til at vår mening og opplevelse betyr mye for Pureservice, sier teamlederen videre.

Hva var den største utfordringen i jobben før Pureservice?

– Oversikt. Det var mange forespørsler på kryss og tvers, og nå er alt blitt satt i system. Pureservice gir oss et verktøy som legger til rette for rutiner og prosesser. Da Veni sin avdeling for bærekraft jobbet med Miljøfyrtårn sertifiseringen til selskapet var det et krav å ha et system for innmelding av avvik. Det har vi kunnet benytte Pureservice til. Det gir stor verdi for oss når Pureservice kan brukes på tvers av våre forretningsområder på denne måten, forteller teamleder David.

Hva er en stor seier dere har opplevd som følge av å ha blitt kunde?

Sæther forteller at de generelt har vunnet på å ha en tydeligere kundedialog. Veni har nå et rigid system som underbygger forretningen. For ytterligere å vise hva som skjer hos kunden benytter de seg av Power BI til utvidet rapportering.

– På grunn av at vi har Pureservice, kan vi levere en effektiv servicedesk som gjør oss mer attraktive for kundene i regionen. Kundene får det de forventer siden vi kan være proaktive. Dette resulterer i at kundene våre blir sett og hørt, og på denne måten sitter kundene igjen med en bedre opplevelse.

Gjennom selvbetjeningsportalen har Veni effektivisert hele onboarding- og offboarding prosessen. Selskapet har opprettet skjema som henter nødvendig informasjon med en gang, og utfylte skjema kommer inn til avdelingen og forteller hva som skal utføres. Alt av personvern og sensitiv data er på plass i rutiner, og det gjør alt veldig enkelt når det er en del av systemet.

Hvilke resultater kan dere vise til?

– For oss er alle kunder like viktig. Vi har et solid team som gir gode kundeopplevelser. Som selskap mottar vi godt med skryt ute hos kundene våre. Våre kunder får god bistand og raskere hjelp etter at vi tok i bruk Pureservice. Det siste året har vi etablert en profesjonell servicedesk organisasjon som gir stor verdi for våre kunder og der vi kan spille våre kolleger gode.

Som team er vi flinke til å gi hverandre tilbakemeldinger om det er noe som ikke fungerer eller som gir lite oversikt. På den måten ordner vi det sammen. Skulle det være noe som vi trenger hjelp til står Pureservice klare til å bistå, avslutter teamleder David Sæther.

«Veni er veldig fremoverlente og imøtekommende. De liker ting som er nytt og kult. Veni sitter med en kapasitet til å benytte seg av flere ulike funksjoner i Pureservice. Det er tydelig at de liker å være med å teste ting selv. Likevel er ikke Veni redd for å spørre om hjelp fra Customer Success eller Support for å oppnå sine mål. Når kunden selv har et ønske om å bidra til at verktøyet blir bedre er det svært verdifullt – både for dem og for oss».

Marius Eldor Børseth, Customer Success Manager i Pureservice.