Det som tidligere var gule lapper og vakttelefon er nå satt i system med servicedesk og meldeportal for en god brukeropplevelse både internt og for innbyggerne i kommunen.
– Pureservice gjør det oversiktlig på sakene, både med tanke på hvor mange saker som kommer inn og hva som er blitt utført i saken tidligere. Det gir enorm effekt i organisasjonen og bedre tjenester til innbyggerne.
Stian Antonsen
Leder for brukerstøtte Harstad kommune
Rask respons og god brukeropplevelse med meldeportalen
En av de største suksessfaktorene for sakshåndtering i kommunen er meldeportalen til Pureservice. Innbyggerne i kommunen har selv gitt skryt i media for brukervennligheten for å melde inn saker.
– Vi har fått god respons på meldeportalen. Under opplæringen var vi opptatt av at saken skal også håndteres, og få inn gode rutiner på sakshåndteringen. Om vi ønsker at befolkningen skal benytte seg av løsningen må vi være raskt ute med å gi respons også, forteller Antonsen.
Antonsen forteller at de får inn enormt mye henvendelser, og det som tidligere var gule lapper og vakttelefon er nå satt i system med meldeportalen. Gjennom meldeportalen har innbyggerne mulighet til å legge ved bildedokumentasjon i saken.
– Om det blir sendt inn et bilde av at det er dårlig brøytet, så sparer det oss for mye tid da vi slipper å dra ut for å dokumentere situasjonen. Det å motta bilder fra innbyggerne direkte i meldeportalen på den måten er svært verdifullt. Når systemet er så enkelt, så vil folk også bruke det.
– Ikke minst er det tidsbesparende at vi får ferdige saker fra innbyggere inn i meldeportalen. Saken kan enkelt settes mellom ansatte, og vi sparer mye tid med å få saken ferdig inn for fordeling og saksbehandling.
Enkel arbeidsflyt for eksepsjonell service
Kommunen har utført et godt arbeid med autosvar og maler for å kunne tilby rask respons og god service til innbyggerne.
– Om innbygger sender inn en sak om eksempelvis lekkasje, så vil de motta en liste med ting som kan være årsaken eller som bør sjekkes. På den måten får de kjapt beskjed om hvordan problemet kan løses og hvor lang tid det kan ta.
De fleste kjenner nok igjen irritasjonen når det tar lang tid å få svar eller om noen andre må kontaktes. For å unngå kasteball effekt i virksomheten har Harstad kommune innført maler. På den måten kan innbyggerne motta raskt svar uten å nødvendigvis bli henvist videre til andre saksbehandlere.
– Vi får mange henvendelser som kanskje skal til andre, og vi prøver å løse det meste på en plass. For eksempel har vi opprettet en mal for regnskapsenheten som mottar et stort volum av henvendelser. Fremfor å rute de videre ved å si at de må ringe et nummer, så har vi opprettet maler som vi kan svare med og lukke saken. Med maler er de fleste fornøyde, og synes det både er brukervennlig og lett forståelig.
Kommunen forteller om Pureservice og meldeportalen som et rimelig digitaliseringstiltak i takt med økende krav fra samfunnet.
– Det koster lite og gir mye. I dagens klima hvor det blir flere forskjellige værrelaterte saker, så blir det viktigere og viktigere at vi kan håndtere flere henvendelser med enkel arbeidsflyt internt. Det er bare sånn samfunnet endrer seg, og nå kan vi svare innbyggerne lett og yte god service til dem, avslutter Antonsen.
