- Hvis det ikke er en sak, så har det ikke skjedd

– Vi er underlagt strenge krav som virksomhet innen helse, og vi har jobbet mye med sikkerhet og sertifiseringer. Dermed må vi hele tiden passe på at jobber i henhold til det som ligger i regelverket. Det betyr også at vi må satse på gode leverandører og systemer, forteller IT-sjef Jan Haslev.

Av Norges helseforetak er Ecura eneste med resertifisering i ISO 27001 informasjonssikkerhet. Selskapet har i tillegg sertifisering i ISO 9001 kvalitet, 14001 miljø og 45001 arbeidsmiljø.

Jan Haslev har bakgrunn i store og komplekse organisasjoner. Den erfaringen har han tatt med inn i arbeidet i Ecura, spesielt med tanke på overføring av kunnskap mellom avdelinger.

Om noen jobber med IT, salg, helse eller annet, så er det ikke alle som bryr seg stort om IT og utstyr. Ansatte har ikke nødvendigvis store preferanser på hvilken telefon eller PC de har, så lenge det fungerer. «Vi har en viktig oppgave, og det er å overføre et språk fra helsefolk til IT folk», forteller Haslev.  

– De som er ute og jobber med kundene har den viktigste jobben. For at vi selv skal kunne forstå hvordan det er å jobbe ute i feltet, så har vi meldt oss på kurs for å kunne bli med. Det gjør at vi kan hjelpe våre kolleger enda bedre.

Bedre flyt i virksomheten

En utfordring Ecura hadde med forrige leverandør var å opprettholde kontakt med de ulike avdelingene med tanke på ulikt fagspråk.

– Vi har egne IT-kontakter i avdelingene. De er bindeleddet mellom sin avdeling og vi på IT, og IT-avdelingen trenger å forstå behovet for de forskjellige funksjonene i selskapet. Når brukerne våre ikke klarte å logge på eller hadde problemer, så ble det vanskelig å snakke samme språk. Da ble de sakene uhåndterlige, og da blir det ikke noe gøy å gå på jobb til slutt. I tillegg var forrige leverandør en ganske stor leverandør, og vi opplevde da at våre bekymringer ikke ble hørt.

Haslev forteller at de begynte å lete etter et nytt system som var skybasert og som kunne håndtere de utfordringene selskapet hadde. For det første skulle det være et verktøy som de delte med sin leverandør og brukere, og ikke et isolert supportsystem som bare et fåtall håndterer. «Du må ha en verdikjede som alle kan nå gjennom den samme kjeden», forteller IT-sjefen.

– Det var en av faktorene vi likte med Pureservice og det ble et naturlig valg med tanke på den nærheten vi får til selskapet. Vi trengte ikke å bli som verktøyet, verktøyet kunne bli som oss.

God brukeropplevelse med selvbetjening

Med selvbetjeningsportalen får sluttbrukere et sentralt sted for å sende inn forespørsler. Det gjør det også lettere for avdelinger som ikke jobber med IT når portalen er enkel og gir en god brukeropplevelse.

«Det gir stor verdi å kunne få sortert ut hva som tilhører ulike områder», forteller Haslev. Fremfor at henvendelser går ut til en fellesliste, så blir de heller rutet direkte til riktig person.

I Pureservice ligger det mye fleksibilitet. Et stjerneeksempel er bestilling av IT utstyr. Ecura har delt skjema for bestilling av utstyr med innkjøpsansvarlige og IT-kontakter, og kan levere utstyr kjapt og enkelt.

– Når det ansettes nye personer, må telefon og PC være klart til en bestemt tid. Alt som går gjennom selvbetjeningsportalen og håndteres den veien går veldig mye raskere. Det gir rom for skreddersøm og flyt, og da er det snakk om at vi klarer å levere en PC i løpet av noen få dager.

Ecura har gjennomført et omfattende arbeid med å forankre bruk av selvbetjeningsportalen, og det med god respons fra sluttbrukerne. Med skjema gjør IT-avdelingen det svært enkelt for blant annet avdelinger for boenheter å legge inn bestillinger.

– For eksempel tar vi mot bestillinger på toalettpapir i portalen. Det startet egentlig med en feil. Det kom inn en henvendelse om at det var tomt for toalettpapir i det gule huset. Vi på IT syntes det var gøy, men tenkte at hvis det er så enkelt at folk har lyst til å bruke det som en kanal så gjør vi det. Det er bare fantasien som setter grenser for muligheter i verktøyet.

Ett sted for hjelp og informasjon

IT-avdelingen hos Ecura har som mål at dersom noen opplever noe utenom det vanlige, så går de inn i selvbetjeningsportalen for å se om det er en melding om situasjonen der.

– Vi nevner portalen i e-postsignaturer internt og forsøker å få alle til å ta den i bruk. Når vi får nye ansatte, tar vi de med inn der med det samme og de ser verdien umiddelbart. Vi er konsekvente på det slik at det lønner seg å gå inn i portalen for å se, så om det skjer noe viktig er informasjon tilgjengelig der.

Det er tydelig at Ecura har jobbet godt med bruk av selvbetjeningsportalen på tvers av avdelinger. I tillegg til jevnlige tiltak for å belyse verdien av selvbetjening, så merker sluttbrukere også raskere responstid og håndtering i saker som sendes inn i selvbetjeningsportalen.

– Hos oss sier vi at hvis det ikke er en sak, så har det ikke skjedd. Køen i min private innboks er mye lengre enn hvis saken legges inn i Pureservice. Når saken legges inn i Pureservice er vi flere som kan hjelpe. Det gjør at sluttbrukerne opplever en forskjell i håndteringen.

Tilgang på informasjon for et felles språk

I selvbetjeningsportalen er det enkelt å publisere og vedlikeholde FAQ eller ofte stilte spørsmål artikler. De er lett tilgjengelig og søkbare i portalen. Ecura har nå over 200 FAQ’er med alt av terminologi som brukes på IT og andre relevante artikler for selvbetjening.

– Vi har opprettet artikler som beskriver alt av forkortelser, og beskrivelse til ulike bestillinger som eksempelvis standardpakker til boenheter eller annet utstyr. For å bidra til bedre selvhjelp har vi opprettet en FAQ om hvordan de effektivt kan melde fra til oss, så det hjelper godt på utfordringen med språk.

I Pureservice er alle FAQ-artikler en original artikkel. Det finnes ingen kopi, og gjør det enkelt både for vedlikehold og med tanke på tilgjengelighet.

– Vi gjemmer ikke bort informasjon. Informasjonen skal deles slik at alle kan være informert og lære. Er det noen artikler som er svært teknisk, så legger vi til at denne artikkelen er beskrevet for en IT teknisk kyndig person. Er artiklene gode nok og beskrevet grundig, så kan det helt klart være synlig for alle.

I tillegg kan en FAQ alltid vedlikeholdes eller forbedres. Det gjør det også lettere dersom redaktør er syk, på ferie eller annet fravær. «Det er alle sitt ansvar å si fra om noe kan være bedre», sier IT-sjefen.  

Fantastisk oversikt for en enklere arbeidshverdag

For videre oversikt har Ecura brukt ressursmodulen til å kartlegge deres økosystem med full systemportefølje og relasjoner. Ressurser og relasjoner benyttes daglig og vedlikeholdes slik at Ecura kan når som helst finne nødvendig informasjon for full kontroll.

– Ressurser bruker vi mye. Da vi opprettet en lokasjonsoversikt over alle boligene våre, har vi satt opp lokasjonskort og relasjonene til kortet. Vi har bygget opp relasjoner til brukere, saker og knyttet mot lister med ressurser. Ulike ressurser er knyttet opp igjen mot leverandører, underleverandører, support og lignende.

Det gir en oversikt over hvilke systemer Ecura benytter seg av, leverandører, hvem som benytter seg av det og tilhørende integrasjoner. Det går i ring og alt henger sammen. «Det gir oss ekstremt god oversikt», forteller Haslev.  

IT-sjefen avslutter med at bedre oversikt på saker er en stor seier for Ecura etter de startet med Pureservice. De setter søkelys på problemløsing i organisasjonen og har innarbeidet gode rutiner for sakshåndtering i servicedesken.

– En stor seier er at vi har kontroll på de henvendelsene som vi får inn. Pureservice gir oss muligheten til å finne årsaken til problemet. Fokuset er ikke å lukke saker, men å finne ut hvorfor det er feil og hvordan vi kan løse det for å forhindre at det skjer igjen. Det går på måten å tenke på og fokuset i organisasjonen, avslutter Haslev.

---

Ecura er en kunde som har både den tekniske og faglige kompetansen. Som resultat får de full verdi ut av Pureservice som tjeneste og leverandør. De er svært bevisst over egne behov, samt hvilke krav de har på seg som et viktig helseforetak. Det er imponerende å se hvordan Pureservice som tjeneste har vært en del av deres strategi, og det med et mål om at alle internt i organisasjonen skal kunne få gjort sitt arbeid mest effektivt. På den måten får Ecura sine sluttbrukere den enormt viktige hjelpen de trenger. Det er klart at de har høye krav til sine leverandører, og vi er stolte av å kunne levere en bidragsytende tjeneste som må fungere stabilt hver eneste dag.

– Marius Eldor Børseth.
Customer Success Manager, Pureservice.