Your browser seems a little old. Consider upgrading to
Chrome, Safari, Firefox or IE10.

Sju tips för effektiv support och användarstöd

+

1. Hjälp till självhjälp

Med en bra Knowledge Base på din webbplats kan du slippa en del enkla och ofta repetitiva uppgifter. Frågor om dokumentation, felanmälningar, konfiguration, administration osv. kan ta upp onödigt mycket tid. Om kunden själv kan hämta den nödvändiga informationen och lösa problemet underlättar det vardagen för supportavdelningen.

+

2. Tillgänglighet

Om du är tillgänglig via flera kanaler bjuder du automatiskt in de kunder som annars kanske inte skulle ha brytt sig om att fråga, och som kanske hade varit missnöjda med en produkt som lätt skulle kunna konfigureras om och fungera bättre. E-post och/eller chatt går oftast snabbare och utrymmet för missförstånd blir mindre än med ett telefonsamtal.

+

3. Servicedesk

Ett bra verktyg gör halva jobbet. Om du har en bra servicedesklösning som håller ordning på händelser, kommunikation, avtal, tillgångar, kundinformation och som kan avisera medarbetarna både via e-post, telefon, smarta telefoner och iPad är mycket redan gjort. Då slipper du att lägga energi på att hela tiden komma ihåg allting, och kan i stället använda tiden för att hjälpa dina kunder på bästa sätt.

+

4. Arbetsflöde baserat på ITIL

ITIL-ramverket har utvecklats med effektivitet och interaktion i främsta rummet, och bör vara själva grunden i varje supportorganisation. Ramverket definierar klara roller i teamet och löser upp typiska flaskhalsar som kan uppstå i ett supportmaskineri utan ITIL.

+

5. Kompetens

Det hjälper inte hur bra verktyg du än har om du saknar kunskap. En bra servicedesklösning är nog gott och väl, men det är också viktigt att hålla sig uppdaterad inom de produkter som du ger support på och branschen i allmänhet. Hur ser framtiden ut inom ditt område? Vad är det senaste och hur fungerar det tillsammans med äldre versioner?

+

6. Rapporter

Business Intelligence har aldrig varit mer i ropet. Att synliggöra data har blivit både viktigare och enklare, och kan ge en chef en snabb och hanterlig överblick över situationen i en supportorganisation. Hur många ärenden hanteras per månad? Hur många kritiska fel registreras via tjänsten? Har vi några kunder som behöver extra uppföljning? Svar på sådana frågor kan innebära skillnaden mellan 15 medelnöjda kunder och 120 euforiska kunder.

+

7. Tillgång till specialkompetens – lär av varandra.

Det kan hända att första linjen inte har tillräcklig kompetens för att lösa ett problem. Ibland måste problemet skickas vidare till specialisterna. Då är det viktigt att kommunikationslinjen är så kort som möjligt och att du loggar kommunikationen i servicedesk för att utveckla kompetensen hos den första linjen.

Här kommer servicedeskverktyget in i bilden igen.

Du bör även skriva en sökbar Knowledge Base-artikel när problemet är löst för att enkelt kunna hjälpa andra kunder om samma problem skulle uppstå igen.

 

 

Geir Johan Birkeland
Syscom AS

Nyhetsbrev från Pureservice Sverige

Vill du få vårt nyhetsbrev?

Ja tack!

Tack!

Ladda ner: Bättre kundservice og effektiv servicedesk - 15 tips

Syftet med detta whitepaper är att ge dig ideer kring hur du själv kan vidareutveckla och förbättra servicedesken og därmed kundservicen.

 

Här kommer förslag på 15 enkla grepp för att effektivisera.

Jag vill gärna få 15 tips!

Tack!

Ladda ner: Hur skapar man ett bättre flyt i servicedesken

Du kan spara mycket tid om du har ett bra uppgiftsflöde i servicedesken.

Det blir ännu mer effektivt om detta flöde är så automatiserat som möjligt.

 

Här kommer förslag på tre enkla grepp för att effektivisera.

Ladda ner

Tack!

Live demo!

Skulle du vilja se mer? Boka en online demo!

Vad trevligt att du vill titta närmare på Pureservice Servicedesk programvara!