Your browser seems a little old. Consider upgrading to
Chrome, Safari, Firefox or IE10.

Selfservice – ett krav eller en innovation?

Vi är sedan länge vana att använda internetbanken för att hantera vår privatekonomi och att beställa hyrbil, semesterresor och allt möjligt annat via webben.

Det är ett enormt tidsbesparande sätt att utföra komplexa transaktioner på, samtidigt som kvaliteten på tjänsterna som levereras (som regel) ökar, tack vare välfungerande, standardiserade och helst automatiserade rutiner.

Ligger vi inom IT efter?

Det verkar som om IT på många sätt både är och har varit en sista utpost när det gäller att hålla fast vid manuella uppgifter och ad hoc-lösningar.
Kan det stämma? 
Det går ju stick i stäv med vad man skulle kunna tro – teknikförvaltare och tekniktillverkare som inte drar maximal nytta av tekniken. Man kan säkert tillskriva detta både kulturella och historiska faktorer i organisationen, och att det kan finnas de som är rädda för att bli fråntagna sina manuella rutiner som de – till synes – har full kontroll över.

Och det ÄR många IT-organisationer som till sist infört självbetjäning.
På ITIL talar man ändå om Service Request Management och Tjänstekatalog.

Vi ska inte prata mer om det just nu, utan titta på några smarta sätt som användarna kan hjälpa sig själva.

Om man automatiserar rutinuppgifter kan man fokusera på långt mer spännande uppgifter, t.ex. tjänsteutveckling, kvalitetsförbättring och sådant som bidrar direkt med värde till verksamheten, i stället för att släcka bränder och falla fritt.  

Det innebär inte automatiskt att en IT-medarbetare blir utan arbetsuppgifter för att man automatiserar en del av de mest rutinmässiga. Det finns massor med spännande uppgifter att ta tag i.

En av dessa kan ju vara självbetjäning!

Självbetjäning är något som vi är välbekanta med från vårt privatliv. Kort sagt är den överordnade målsättningen – och därmed det önskade verksamhetsvärdet – att göra det enklare för användarna att

  • hålla arbetstakten uppe – minsta möjliga fel och störningar

  • få utbildning och hjälp utan IT:s inblandning

  • hålla sig informerade om viktiga händelser och ändringar

  • ha en effektiv dialog med IT i den mån detta fortfarande krävs.

IT:s målsättning är också att minska trycket på IT och stimulera till självhjälp för rutinmässiga förfrågningar. IT kommer att flytta fokus från reaktiva aktiviteter till proaktiva och kvalitetsförbättrande aktiviteter. På så sätt minskas kostnaderna som förknippas med brandsläckning och dubbelarbete.

Om man önskar att fler förfrågningar ska registreras via självbetjäning kan man t.ex. prioritera dem som registrerar sina ärenden själva. Användarna lär sig snabbt att de får hjälp fortare om de väljer självbetjäning.

För användarna är fördelarna självklara: kommunikation och överblick.

Det blir enklare att få kontakt, anmäla ärenden, kontrollera ärenden och beställa tjänster och utrustning.

Service Management är INTE bara för IT!

När användarna har en portal och har vant sig vid att använda den kan du ju låta användarna beställa andra typer av tjänster också.
Med tillgång till internet – även via den smarta telefonen – utvidgar du servicedeskportalen på ett smart sätt:
du kan skapa ett virtuellt servicecenter – och Min Sida för användaren.

Smart arbetsflöde gör att alla ärenden hamnar på rätt avdelning, behandlas professionellt och i rätt tid. Behövs även godkännanden (t.ex. vid beställningar)? Det kan ingå i arbetsflödet.

Smarta arbetsflöden kan också göra att många rutinuppgifter blir lösta automatiskt.

Servicecentret kan då användas både för IT-tjänster och andra tjänster.

  • Beställning av programvara

  • Beställning av datorer, telefon, modem osv.

  • Registrering av nyanställda (och personer som slutar)

  • Tjänster som rör lunchmatsalen, t.ex. mat för möten, vid övertid osv.

  • Byggrelaterade beställningar och felanmälningar som t.ex. fel på hissen, extrastädning, trasig belysning, ventilation osv.

  • Beställning av förbrukningsartiklar, kontorsmaterial osv.

  • Beställning av tjänster för marknadsavdelningen

  • Frågor om semesterdagar, lön, ledighet osv.

  • Kvalitetsavvikelser eller reklamationer

Det är bara fantasin som sätter gränser.

Lycka till!


Och om du behöver några goda råd – tveka inte att kontakta oss!

tveka inte att kontakta oss!

 

Eller läs om självbetjäning för den digitala arbetsplatsen här.

 

Hälsningar Syscom AS

Nyhetsbrev från Pureservice Sverige

Vill du få vårt nyhetsbrev?

Ja tack!

Tack!

Ladda ner: Bättre kundservice og effektiv servicedesk - 15 tips

Syftet med detta whitepaper är att ge dig ideer kring hur du själv kan vidareutveckla och förbättra servicedesken og därmed kundservicen.

 

Här kommer förslag på 15 enkla grepp för att effektivisera.

Jag vill gärna få 15 tips!

Tack!

Live demo!

Skulle du vilja se mer? Boka en online demo!

Vad trevligt att du vill titta närmare på Pureservice Servicedesk programvara!