Your browser seems a little old. Consider upgrading to
Chrome, Safari, Firefox or IE10.

ITIL i praktiken - 8 enkla tips

En man träffade en dag en skogshuggare som sågade träd i skogen. Sågandet gick trögt och mannen såg snart att det berodde på en slö såg. Han frågade skogshuggaren varför han inte slipade sågen så att han kunde jobba snabbare.

Skogshuggaren svarade att han inte hade tid, eftersom han hade så mycket att såga.

Den här presentationen baseras på över 20 års erfarenhet från våra många kunder, och ger några enkla tips på hur man kan ”slipa sågen” och göra jobbet lite enklare.

Incident Management eller:
”Få användaren att komma igång"

Målet med incident management är att snabbt få användaren att komma igång. Men många supportmedarbetare gör mycket mer än så: utöver att få användaren i produktion löser du även orsaken till problemet.

Det gör att ärendet tar längre tid än nödvändigt, och att servicenivån blir lägre än den behöver vara.

Vårt tips: Inför enkel Problem Management - och låt problemprocessen hantera själva orsaken.
Andra tips för snabbare lösningar är att använda färdiga mallar, att använda kunskapsbaser, faq och kunskap från tidigare incidenter och självfallet att se till att ha ett snabbt och enkelt servicedeskverktyg som har de här funktionerna.

Bra frågor = bättre input

Här finns frågor som du kan ställa till användaren för att få bättre förståelse för vad förfrågan beror på och hur du kan ge bättre service.

Varför inte placera de här frågorna i 

  • Selfservice, eller en självbetjäningsportal 

  • Bekräftelsemail till kunden

 

Se till att ställa få, men rätt frågor.

”Bästa kund! Har du svarat på de här frågorna? Om inte, så uppskattar vi om du gör det, så får du bättre service.”

Bra mallar = snabbare registrering

Med bra mallar menar vi att de är enkla att skapa (ett klick) och enkla att använda. Bra mallar har flera fördelar:

  • snabbare registrering: nästan all information är ifylld i förväg

  • man slipper tråkig inmatning: handläggaren ska bara fylla i en beskrivning och vem som ska tilldelas ärendet

Därmed är det enklare att registrera ”alla” ärenden.

Med bra mallar menar vi att de är enkla att skapa (ett klick) och enkla att använda. Bra mallar har flera fördelar:

  • snabbare registrering: nästan all information är ifylld i förväg

  • man slipper tråkig inmatning: handläggaren ska bara fylla i en beskrivning och vem som ska tilldelas ärendet

Därmed är det enklare att registrera ”alla” ärenden.

Kategorisering

Henry Ford sa en gång att ”People can have the Model T in any color as long as it is black”. Så är det inte längre – även i servicedesken kan vi ”välja färger”, alltså kategorisera.

Många tycker att det är svårt att skapa bra servicedeskkategorier.
Här är några tips:

  • Tänk på vad du vill rapportera om och skapa servicekategorier efter det. 

  • Om du inte har möjlighet att koppla förfrågan mot den tjänst det gäller (t.ex. Print) väljer du produktkategorisering. Om du kan ange tjänsten väljer du att beskriva symtom.

  • Tänk också på att hålla antalet kategorier på en hanterbar nivå, vanligtvis färre än 10.

  • Vi rekommenderar också att du skiljer på incidenter och serviceförfrågningar.

Bra texter

Om du skriver en bra sammanfattning (subject) blir det enklare för dig själv och andra att sätta er in i ärendet nästa gång, och enklare att söka efter och hitta lösningar i gamla ärenden.

Exempel: en användare hör av sig eftersom hon inte kan logga in från hemmakontoret. Handläggaren skriver ”Kan inte logga in” som sammanfattning. Tänk om han i stället hade skrivit ”Mobilt kontor VPN, problem med inloggning”. Då förstår vi på en gång vad ärendet gäller – och vad som är problemet.

Konsten är alltså att skriva:
Vilken tjänst/vilket objekt + vad som avviker

Om användaren har skrivit sammanfattningen själv - inga problem! Vi ändrar den i servicedesken så att den blir rätt.

PRIORITERING I SERVICEDESK - HELPDESK

 

Hur viktig tror du att användaren (eller kunden) känner sig när förfrågan får prioriteten ”Låg”?
Det första du kan göra med prioriteringarna är att ge den lägsta prioriteten ett nytt namn, till exempel ”Normal”.

Prioritering är ingen exakt vetenskap.
Vi rekommenderar att du skapar en beskrivning som sätts upp på väggen hos alla handläggare - som den här:

 

 

Prioritering är något som görs av servicedesken, inte av användaren själv.

De viktigaste ärendena först

Det är ganska logiskt att supporten löser de viktigaste förfrågningarna först.

Det vi rekommenderar ”när vi får jobb” är att kontrollera om det finns några ärenden för mitt team som inte har tilldelats? I så fall går du igenom de här ärendena och ser om någon har en prioritet och/eller ett SLA* som gör att de måste lösas först.

Öppna listan med egna ärenden, sortera efter ”ska lösas innan” tidpunkt och börja högst upp.

*SLA = Service Level Agreement, avtalad servicenivå för kunden, till exempel svars- och/eller lösningstid

Bättre supportmöten

I stället för rapporter, utskrifter och manuella listor när du har supportmöten kan du jobba med ärendena direkt på skärmen. Visa listorna via projektor och gör ändringarna där och då.

När du är klar med supportmötet är arbetet klart och du kan fortsätta att erbjuda bra service.

Exempel på listor som du kan visa:

  • kritiska ärenden

  • ärenden med överträdelser mot SLA - Service Level Agreement

  • ärenden som inte har tilldelats

  • ärenden sorterade efter lösningstid

That`s it!

Om du vill ha mer information om support, servicedesk eller helpdesk - till exempel supportverktyg, processer eller rådgivning – är det bara att kontakta oss!

Kontakta oss!

Nyhetsbrev från Pureservice Sverige

Vill du få vårt nyhetsbrev?

Ja tack!

Tack!

Ladda ner: Bättre kundservice og effektiv servicedesk - 15 tips

Syftet med detta whitepaper är att ge dig ideer kring hur du själv kan vidareutveckla och förbättra servicedesken og därmed kundservicen.

 

Här kommer förslag på 15 enkla grepp för att effektivisera.

Jag vill gärna få 15 tips!

Tack!

Ladda ner: Hur skapar man ett bättre flyt i servicedesken

Du kan spara mycket tid om du har ett bra uppgiftsflöde i servicedesken.

Det blir ännu mer effektivt om detta flöde är så automatiserat som möjligt.

 

Här kommer förslag på tre enkla grepp för att effektivisera.

Ladda ner

Tack!

Live demo!

Skulle du vilja se mer? Boka en online demo!

Vad trevligt att du vill titta närmare på Pureservice Servicedesk programvara!