Your browser seems a little old. Consider upgrading to
Chrome, Safari, Firefox or IE10.

7 bra KPI-er för Servicedesk

När du bestämmer dig för att mäta hur bra en servicedesk är, måste du ange exakt vad du önskar att mäta. Det finns en uppsjö av olika mätningar och det är klokt att begränsa antalet till endast de som ger den mest värdefulla data. En mätning på antalet fall per månad, till exempel, ger en snabb överblick, men du får inte en specifikt värdefull data som du kan använda för att utveckla din servicedesk. Här kommer ett antal KPI-mätningar som du kan använda för att bli bättre.

1. Kostnad per Incident

En incident kostar mer ju längre tid det tar innan den blir löst. Det kostar tid och det kostar pengar i form av löner till personal att driva en Servicedesk. Detsamma gäller för antalet incidenter. Kan du hålla ner antalet och vara mer effektiv i lösningstid så hålls också kostnaderna nere.
 

2. Kundnöjdhet

Hur nöjd är kunderna med den service de får? Det kan mätas på olika sätt som t ex en kundundersökning när man har löst ett fall, beräkning av lösningstid och effektivitet. Gör eventuella kundundersökningar så enkel som möjligt för att höja sannolikheten för att de faktiskt kommer att besvaras. Till exempel: " Hur nöjd är du med den service du fått? Ge poäng 1-10 »
 

3. Effektiv support

Hur snabbt löser supporten i Servicedesken de fall de tilldelats? Ligger frågorna länge innan de tas tag i? Är det någon supportmedarbetare som sticker ut mer än andra? Denna mätning kan till exempel användas för att identifiera vem man ska satsa på när det kommer på tal om att utveckla kompetensen i teamet, eller bara kunna se vem som behöver lite extra uppmärksamhet.

4. Procentandel - Förstakontaktlösning

Hur många fall blir lösta under det första telefonsamtalet med en kund? Du kan enkelt se om servicedesken har den kompetens de behöver för att hjälpa sina kunder snabbt och effektivt och om man behöver utveckla kompetensen ytterligare.

5. Procentandel lösningar i förstalinjen (First Line Support)

Hur många fall blir lösta i förstalinjen utan att behöva gå vidare till andra linjen osv eller till leverantören? Ju högre procentandel av fallen som aldrig går vidare i systemet desto färre led och dessutom nöjdare kunder.

6. Supportmedarbetarens belåtenhet

En supportmedarbetare fungerar bättre när han/hon är glad och trivs med vad han/hon gör. Om effektiviteten går ner, kan det vara värt att undersöka om det står i förhållande till hur personen har det på arbetet. Genomföra regelbundna undersökningar om hur supportmedarbetaren upplevde incidenten han/hon just har löst. Gärna vid var 5: e eller 10: e incident för att kunna samla in tillräckligt med underlag och gärna med ett kommentarfält där han/hon kan skriva vad han/hon upplevde särskilt positivt/negativt.

7. Sammanlagd prestanda i Servicedesken

Detta är en beräkning av de andra KPI mätningarna för att ge en heltäckande bild av kapaciteten i servicedesken. Här samlas uppgifterna in tillsammans i en beräkning som t.ex. ger en poängsumma från 1 till 100, där 100 är en perfekt fungerande servicedesk och där 1 är den absoluta motsatsen.

Geir Johan Birkeland,

Manager kundsupport

Syscom 

Kontakta mig!

Kontakta mig!

Nyhetsbrev från Pureservice Sverige

Vill du få vårt nyhetsbrev?

Ja tack!

Tack!

Ladda ner: Hur skapar man ett bättre flyt i servicedesken

Du kan spara mycket tid om du har ett bra uppgiftsflöde i servicedesken.

Det blir ännu mer effektivt om detta flöde är så automatiserat som möjligt.

 

Här kommer förslag på tre enkla grepp för att effektivisera.

Ladda ner

Tack!

Ladda ner: Bättre kundservice og effektiv servicedesk - 15 tips

Syftet med detta whitepaper är att ge dig ideer kring hur du själv kan vidareutveckla och förbättra servicedesken og därmed kundservicen.

 

Här kommer förslag på 15 enkla grepp för att effektivisera.

Jag vill gärna få 15 tips!

Tack!

Live demo!

Skulle du vilja se mer? Boka en online demo!

Vad trevligt att du vill titta närmare på Pureservice Servicedesk programvara!